Почему цели так важны при выборе CRM? Цели определяют функции и возможности, которые наилучшим образом удовлетворят ваши потребности. Они включают в себя более широкие бизнес-цели (например, формулировку миссии) наряду с измеримыми и достижимыми целями.

Например, глубоко настроенный сервис класса люкс может не выиграть от CRM, специализирующейся на автоматизации. Вместо этого компании с гибким обслуживанием могут извлечь выгоду из аналитических инструментов CRM. Таким образом, эти компании могут получать регулярные отчеты о своих наиболее прибыльных предприятиях и процессах.

Важнейшие критерии выбора программного обеспечения CRM

При выборе наилучшей CRM для нужд вашего бизнеса, вот несколько критериев, которые вы могли бы принять во внимание.

Интеграция и экосистема

Интеграция относится к сторонним приложениям, которые улучшают функциональность ваших инструментов. Работая с большим количеством сторонних программ, CRM приобретает большую гибкость.

Более дорогие CRM обычно интегрируются с большим количеством приложений. Более мелкие CRM, как правило, работают со специфическими программами (обычно более крупными). Но подходящая вам CRM работает с приложениями, которые помогают вам достигать ваших бизнес-целей.

В идеале, это программы, которые вы уже используете и с которыми знакомы. Вы же не хотите внедрять слишком много новых программ одновременно, что может перегрузить сотрудников.

Примеры:

• У Salesforce есть торговая площадка приложений на App Exchange (например, Zapier и Jitterbit).
• HubSpot поддерживает платформу приложений, которая включает Gmail, WordPress и многие другие.

Мобильные возможности

85% американцев пользуются смартфонами, и 15% из этих американцев являются пользователями Интернета только со смартфонами. Аналогичную тенденцию вы можете обнаружить на рабочем месте, что является прямым ответом на растущую удаленность и мобильность нашей рабочей силы.

Если в вашем отделе продаж есть команда на местах, стоит рассмотреть мобильную CRM. Мобильные CRM имеют удобные для мобильных устройств информационные панели, которые предоставляют ту же информацию о клиентах, что и их настольные варианты. Имея под рукой мобильную информацию, торговые представители могут обращаться к данным конвейера на ходу.

Примеры:

• Keap предлагает мобильное приложение, которое предоставляет информацию о клиентах, заметки и задачи на ходу.
• Гибкая CRM предлагает отслеживание этапов и расписания, помогая вам отслеживать ваших продавцов.

Простота использования

Независимо от того, управляете ли вы малым бизнесом или крупным предприятием, высококачественные CRM просты в использовании. Это становится очевидным на этапах обучения стратегии внедрения. Те, кто знаком с подобными инструментами, должны уметь легко находить данные клиентов и информацию о конвейере. Чем меньше времени пользователям CRM придется тратить на общение со службой поддержки клиентов, тем лучше.

Ищите CRM с бесплатной пробной версией или гарантией возврата денег. Таким образом, вам не нужно переходить на CRM-систему, прежде чем вы убедитесь, что она вам нравится. Может потребоваться время, чтобы осознать, что некоторые CRM не просты в использовании. Лучший способ научиться этому – попробовать несколько CRM, прежде чем выбрать свой любимый.

Примеры:

• Monday.com предлагает 14-дневную бесплатную пробную версию, которая поможет вам освоить платформу.
• Pipedrive – это простая платформа, которая фокусируется на организации вашего конвейера управления продажами.

Аналитика и отчетность

Практически все CRM предоставляют некоторые данные. Однако тип необходимых вам CRM-данных варьируется в зависимости от ваших целей. Поэтому важно найти CRM, которые создают отчеты, соответствующие вашим бизнес-целям.

Допустим, ваша цель – увеличить конверсии на 5%. Для этого вы хотите использовать исторические данные. В этом случае имеет смысл использовать CRM, предлагающие прогнозную аналитику.

Вы также можете извлечь выгоду из более глубокого изучения воронки продаж или результатов обслуживания. При выборе функций CRM составьте список необходимых функций в порядке важности. В выбранной вами CRM, скорее всего, не будет всего, что есть в вашем списке, вот почему важно решить, от каких функций вы готовы отказаться.

Примеры:

• HubSpot предоставляет функции аналитики и отчетности с использованием кода отслеживания веб-сайта
• Google Analytics может помечать пользователей (с помощью файлов cookie) и помогать вам лучше отслеживать путь клиента

Модель данных и настройка

Без данных мы принимаем бизнес-решения в темноте. CRM помогают предотвратить эту проблему, подключая данные и позволяя настраивать их в зависимости от вашего конвейера. Каждый конвейер индивидуален, и маловероятно, что вы найдете CRM, которая в точности соответствует вашей, вот почему настройка конвейера и данных так важна.

CRM – это хранилища данных, которые собирают информацию о пользователях, включая заметки, размер компании и стадию цикла продаж. Соединив эти различные точки данных вместе, вы сможете продавать более эффективно. Чем больше вы знаете о ком-то, тем больше вы можете к нему привязаться, что увеличивает ваши шансы заинтересовать его в процессе продажи.

Допустим, у вас есть клиент, который спросил о вашем продукте. У этого клиента крупный бизнес, и он работает в сфере электронной коммерции. К счастью, у вас есть торговый агент, который знает этих клиентов и работает с ними. Сортировка этих людей по разным каналам продаж является примером сегментации, которая невероятно удобна для увеличения ваших шансов превратить посетителя в клиента.

Без CRM вы все равно могли бы идентифицировать и использовать эту информацию. Однако у вас может не быть единого доступного источника данных для получения этой информации всеми вашими агентами. CRM экономят некоторое время, предоставляя этот единый источник. Помимо этого, некоторые CRM с настраиваемыми полями данных помогают вам собирать уникальную информацию. Ваш бизнес уникален, поэтому убедитесь, что данные, которые вы можете собирать, тоже уникальны.

Примеры:

• ClickUp позволяет своим пользователям настраивать различные процессы взаимодействия с пользователями и клиентами.
• Salesforce – это CRM, основанная на данных, которая предлагает полезные внутренние инструменты проверки данных (чтобы вы могли подтвердить их точность).

Безопасность и соответствие требованиям

Когда вы берете данные о клиентах, вы должны быть уверены, что они надежно хранятся. Поэтому в идеале вам нужно найти CRM, известную высокими стандартами безопасности и соответствия требованиям. Вы можете сделать это, проанализировав их репутацию в Интернете, например, поискав что-то вроде “утечки данных HubSpot”.

Информация, которую вы собираете, включает PII (личную информацию).  Компании, которые обрабатывают эту информацию, должны соблюдать правила Министерства труда. Даже если ваша CRM вызывает утечку данных, ваша компания может нести ответственность за ошибки поставщика CRM.

В некоторых компаниях также может быть внутренний субъект угрозы. Это означает, что один из ваших сотрудников может использовать эти данные против вас. Чтобы предотвратить это, найдите CRM, которые позволяют создавать разные роли с изменяющимися разрешениями. Эти роли получают доступ к различным уровням информации. Кроме того, важно иметь возможность видеть, кто обращался к данным. Контроль потока информации жизненно важен для обеспечения безопасности данных ваших клиентов.

Примеры:

• Salesforce полагается на передовые средства контроля безопасности данных. К ним относятся SSL (уровень защищенных сокетов) и MFA (многофакторная аутентификация).
• Независимо от выбранной вами CRM, внутренние протоколы безопасности данных лучше защищают информацию о клиентах.

Автоматизация

В то время как некоторые сервисные компании преуспевают в предоставлении гибких, настраиваемых пакетов, другие торговые компании полагаются на более согласованный процесс. В любом случае вы можете извлечь выгоду из полной автоматизации аспектов рабочего процесса.

По оценкам, около 50% всей работы может быть полностью автоматизировано, что позволит людям сосредоточиться на том, в чем они преуспевают: творчестве. CRM обеспечивают это путем автоматизации определенных рабочих процессов. Например, некоторые CRM-системы включают (или интегрируются с) службы маркетинга по электронной почте. Таким образом, вы можете ежедневно отправлять электронное письмо с автоматическим ответом после повторного звонка, экономя время ваших маркетологов.

Автоматизация может включать автоматическую отправку отчетов, ведение журнала разговоров и ввод данных. Это всего лишь несколько примеров того, как автоматизация может помочь сэкономить время и деньги.

Примеры:

• Zapier интегрирует множество инструментов (включая CRM) с автоматизированными процессами там, где раньше их не было.
• Более крупные инструменты, такие как HubSpot, помогают конкретно в автоматизации маркетинга, запуская автоматические ответы, когда клиенты подписываются на рассылку новостей или выражают интерес к продукту.

Искусственный интеллект

Как и автоматизация, ИИ (искусственный интеллект) – это еще одна функция, помогающая экономить время в вашей CRM. ИИ охватывает множество областей, но в основном используется в форме чата, часто опираясь на популярный ChatGPT. Вот два примера, с которыми вы, скорее всего, столкнетесь:

• Консультант по продажам: Искусственный интеллект может использовать данные из вашего конвейера продаж или давать общие рекомендации по улучшению.
• Чат-бот, ориентированный на клиента:Чат-бот, ориентированный на клиента, может заменить некоторые функции обслуживания клиентов, такие как предоставление информации посетителям сайта, интересующимся вашим продуктом.

Хотя за искусственным интеллектом может быть будущее, он, возможно, еще не готов к выходу в прайм-тайм. Даже чат-бот Google Bard отказался от акций Alphabet после того, как допустил публичную ошибку. Итак, выбирая вариант чат-бота, ориентированного на клиента, имейте в виду, что в нем может быть допущена ошибка.

Примеры:

• Freddy AI от Freshworks – один из примеров чат-бота, ориентированного на клиента, который может предоставлять автоматические ответы.
• Einstein GPT – это многогранный инструмент чата с искусственным интеллектом от Salesforce, который предлагает рекомендации по продажам, маркетингу и взаимодействию с клиентами.

Цены

В зависимости от того, какую CRM вы хотите, цены могут сильно различаться. У некоторых CRM есть бесплатная версия, в то время как другие начинаются почти с 200 долларов в месяц. В процессе подготовки определите свой бюджет на поиск CRM и не забудьте включить дополнительные расходы на обучение и дополнительные ресурсы. Наличие бюджета перед покупкой избавляет от некоторых дорогостоящих CRM до начала работы.

Вы также не хотите выбирать CRM, которая не будет соответствовать вашим потребностям. Хотя стоимость базового плана Pipedrive начинается с 14,90 долларов США на пользователя в месяц (оплачивается ежегодно), этот план начального уровня предоставляет только одну панель управления insights. Итак, если у вас одновременно запущено несколько воронок продаж, вам понадобится что-то большее.

Ценообразование, как и все остальное, способствует выбору наилучшего CRM-решения для ваших нужд. Поэтому будьте стратегичны в своих решениях. Как только вы выберете лучшую CRM, вы можете начать описанный ниже шестиэтапный процесс внедрения CRM.